چــکیــده

امروزه موضوع تلاش جهت کشف و آشکارسازی و نمایان نمودن مشکلات و مسائل از باورهای اساسی مدیریت نوین سازمان ها و شرکت های موفق جهان محسوب می گردد. دیگر در مجموعه های موفق در عرصه رقابت های منطقه ای و جهانی پنهان نگه داشتن مشکلات، کوچک شمردن آنها، عدم ترغیب جهت کشف و آشکارسازی آنها و نیز تنها حل مقطعی آنها در سازمان ها و مجموعه های تولیدی، خدماتی و غیره تبدیل به توجه ویژه و خاص داشتن به کشف، تشخیص، آشکارسازی و تجزیه و تحلیل و حل مشکلات و مسائل شده است. مدیریت کیفیت جامع بعنوان یک فلسفه مدیریتی کارآ و اثر بخش به این موضوع نگرش و تأکید خاصی دارد. از طرف دیگر چون موضوع نیاز به حمایت و پشتیبانی اساسی دارد طبعاً جزء وظایف مدیریت ارشد سازمان، شرکت و یا مجموعه می باشد.

همچنین همانطور که در متن مقاله خواهد آمد اصل آشکارسازی مسائل و مشکلات و سپس برداشتن قدم های بعدی در فرایند حل مسئله در مدیریت های موفق پذیرفته شده است و منافع و دستاوردهای قابل توجهی داشته است. اما نحوه انجام آن بدیهی است تابعی از شرایط و مقتضیات و بطور کلی نقاط ضعف و قوت و نیز فرصت ها و تهدیدهای مرتبط با سازمان و یا مجموعه موردن نظر می باشد. رعایت وظایف روابط عمومی و واحدهای اطلاع رسانی و دریافت کننده بازخورد[1] و کشف کننده نظرات و پیشنهادات در این موضوع بسیار اساسی و مهم است.

1- مفهوم مدیریت کیفیت

امروزه موضوع مدیریت کیفیت جامع[2] یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی در اداره امور و دستیابی به رضایت مشتری است. این فلسفه مدیریتی به جهت جامعیت و مبتنی بودن اصول آن بر مفاهیم اولیه و ساده و بخصوص دستاوردهای آن به ازای عملکرد و استفاده ای که ژاپن از آن نموده است، تبدیل به یک ابزار مطرح و آشنا شده است.

          اگر چه همانطور که در بخش های بعدی اشاره خواهد شد مدیریت کیفیت یک موضوع مدیریتی از نوع سهل و ممتنع است. بدین معنی که چون مفاهیم و اصول اولیه آن قابل فهمبرای همه بوده و با فطرت انسان ها همخوانی و در فرهنگ های مختلف جایگاه دارد، درک آن آسان است. اما از طرف دیگر در مرحله بکارگیری و اجراء بسیار مشکل و بعضاً غیر ممکن بنظر می رسد چرا که در عین سادگی مفاهیم آن، چون ارتباط با تنگاتنگ فرهنگ جامعه، خصوصیات و مشخصه های مختلف انسان ها و بسیار عوامل دیگر دارد، می تواند بسیار پیچیده باشد.

          در اینجا به اجمال به برخی از اصول مدیریت کیفیت اشاره می شود و برای بررسی بیشتر در خصوص تعاریف مختلف مدیریت کیفیت جامع، تاریخچه و مفاهیم آن کتب و مقالات متعددی وجود دارد که در جای خود قابل مطالعه است[1] .

 قبل از بحث پیرامون برخی از نقاط برجسته مدیریت کیفیت که ارتباط نزدیکتری با وظایف روابط عمومی ها دارد، در ادامه به اختصار مفهوم مدیریت کیفیت مورد اشاره قرار می گیرد.

مدیریت کیفیت یک فلسفه مدیریتی است که تمام فعالیت های سازمان را در بر می گیرد و از طریق آنها نیازها و انتظارات مشتریان و جامعه و نیز اهداف سازمان دنبال می شود. اینکار به نحو بسیار اثر بخش و کارا و مقرون به صرفه از طریق نهایت استفاده از پتانسیل نیروی انسانی سازمان و با بهره گیری از بهبود مستمر حاصل خواهد شد [2].

از نگرش دیگر موضوع مدیریت کیفیت جامع یک بحث علمی[3]  و سیستماتیک[4] است که نیاز به کسب دانش مرتبط و بکارگیری فنون و ابزارهای خاص خود می باشد.

1-1- رضایت مشتری[5]

          تمرکز اصلی موضوع مدیریت کیفیت بطور کلی رضایت مشتری است. تمامی تعاریف کیفیت و مدیریت کیفیت جامع و موضوعات مشابه در حوزه کیفیت روی رضایت مشتری تأکید دارند. تحقیقاً سازمان ها، شرکت ها و بطور کلی تشکیلات هائی موفق هستند که مشتری محور اصلی تمام فعالیت های آنها باشد[6]. مشتری مداری شرط اولیه برای موفقیت سازمان ها و تشکیلات ها است. هر چه سازمان تلاش نماید خدمات و محصولات خود را منطبق تر بر نیاز مشتری قرار دهد احتمال توفیق آن بیشتر است. امروزه در دنیای رقابت حتی مفهومی بالاتر از رضایت مشتری موجب موفقیت سازمان ها و شرکت ها شده است و آن عبارتست از خشنودسازی مشتری[7]. بدین معنی که علاوه بر رفع نیاز و انتظارات مشتری[8] خدمت و یا محصول به گونه ای ارائه شود که مشتری انتظار آنرا نداشته است چرا که چیزی ورای نیاز و انتظار وی بوده است که البته جوابگوی نیاز مشتری هم بخوبی بوده است. لذا توجه به مشتری به معنی عام آن شامل خریدار، مصرف کننده، ارباب رجوع، دریافت کننده خدمت و غیره از ارکان اصلی سازمان ها و تشکیلات های موفق بوده است. در این خصوص نگرش و دید بلند مدت شرط اساسی است.

          نکته بسیار مهم و اساسی که در این رابطه مطرح است، بحث شناخت مشتری است. به این معنی که چنانچه سازمان، شرکت و یا تشکیلاتی با هدف رضایت مشتری فعالیت کند در قدم اول بایستی مشتریان خود را بخوبی بشناسند و سپس نیازها و انتظارات آنها را مشخص نمود تا بتواند پاسخگوی آنها باشد. بنابراین شناختن اینکه مشتری یا مشتریان سازمان و تشکیلات چه کسانی هستند قدم اساسی است. البته یک سازمان می تواند گروه مشتریان متعددی داشته باشد که در این صورت اولویت بندی مشتریان قدم بعدی خواهد بود.

1-2- مشتری داخلی و خارجی[9]

          از نگرش دیگر معمولاً مشتریان هر سازمان، شرکت و یا تشکیلاتی را به دو گروه یعنی مشتری خارج سازمان و مشتری داخل سازمان تقسیم می کنند. منظور از مشتری خارج سازمان همان مشتری، مصرف کننده و خریدار و یا دریافت کننده کالا و خدمات است. مشتری داخلی منظور کارکنان سازمان هستند که در بحث مدیریت کیفیت رضایت آنها نیز از اصول مورد نیاز در موفقیت سازمان ها می باشد.

1-3- دینامیک بودن نیازها و انتظارات مشتریان

          نکته حائز اهمیت دیگر در مورد رضایت مشتری آنست که نیازها و انتظارات مشتریان ثابت و استاتیک نیست بلکه دچار تغییر شده و دینامیک است. بعبارت دیگر ممکن است مشخصه ای از یک خدمات و یا کالا در گذشته جزء نیازهای اصلی نبوده است مانند وجود ریموت کنترل[10] برای تلویزیون، اما امروزه این ابزار جزء نیازهای اولیه مشتری در خرید تلویزیون است. بهر حال نیازها و میزان انتظارات مشتریان براساس فرهنگ جوامع، مسائل اقتصادی، تغییر استانداردهای زندگی و غیره دچار تغییر می شود. نقش روابط عمومی درشناخت مشتری، مشخص نمودن نیازها و انتظارات مشتری و نیز اطلاع رسانی لازم، برای هر سازمان و تشکیلاتی بسیار مهم و حیاتی است.

2- مراحل اصلی در حل مسئله[11]

          بطور معمول سازمان ها و تشکیلات ها با مسائل گوناگون و متنوعی مواجه هستند. این مسائل می تواند در زمینه های گوناگون فنی و تکنولوژی، اداری، مالی، پرسنلی،‌اقتصادی، آموزشی و بسیاری از انواع دیگر زمینه ها باشد.

                یکی از کاربردها و یا اهداف مدیریت کیفیت تجزیه و تحلیل و حل و مرتفع نمودن مسائل و مشکلات سازمان است. هر چه سازمان ها در این راستا تلاش بیشتری انجام دهند و مناسب تر عمل کنند بطور طبیعی موفقیت های آنها در جهت اهدافشان بیشتر و سریعتر خواهد بود.

          قبل از بحث و بررسی پیرامون مراحل و قدم های اصلی در حل مسئله و تأکید بر اهم محورهای مرتبط[12] تعریف “مسئله” مورد مطالعه اجمالی قرار می گیرد. برای تعریف مسئله تعاریف متعددی وجود دارد که یک معنی ساده از آن عبارتست از نتیجه ناخواسته و نامطلوب از یک کار[13]. بطور منطقی حل یک مسئله[14] به مفهوم عام بهبود نتایج نامطلوب و رساندن آن به سطح قابل قبول است. بعبارت دیگر در حل مسئله تلاش می شود نتایج و ماحصل آنچه از انجام کار (خدمت/محصول) حاصل می شود با آنچه که مدنظر بوده است و برای آن برنامه ریزی شده است تا بخوبی بدست آید، مطابقت داشته باشد.

2-1- مراحل حل مسئله

          حل یک مسئله طبق مراحل هفت گانه ذیل قابل دستیابی است[3]

1-   مسئله  (Problem)

تعریف نمودن مسئله بطور روشن و واضح .

2-   مشاهده  (Obseration)

تشخیص محدوده مسئله و بررسی جوانب خاص آن از بین جنبه ها و عوامل متعدد  و گسترده مربوط به آن.

3-   تجزیه و تحلیل  (Analysis)

یافتن علت های اصلی مسئله.

4-    اقدام  (Action)

اقدام لازم جهت حذف علت های اصلی و مهم.

5-   کنترل  (Check)

تأیید نمودن تأثیرات حاصل از اقدامات انجام شده و اطمینان از اینکه پیشگیری های لازم صورت پذیرفته است.

6-   استانداردسازی  (Standardization)

حذف علت های مسئله بطور دائم و تثبیت آنها.

7-   نتیجه گیری (Conclusion)

بررسی و بازبینی فعالیت های انجام شده و برنامه ریزی برای آینده

بطور خلاصه چنانچه این مراحل هفت گانه به روشنی درک گردیده وسپس به ترتیب ذکر شده اجراء شود، بطور منطقی نتایج حاصل از فعالیت های انجام شده در جهت بهبود مستمر حاصل می گردد.  در خصوص حل مسئله درمتون مدیریت کیفیت این مراحل به نحو دیگری نیز ارائه شده اند. اگر چه در برخی مراحل آن بین ایده های مختلف تفاوت هایی وجود دارد، اما مفهوم کلی و روند و مراحل اصلی در حل مسئله از دید محققین و دانشمندان مختلف علم مدیریت و کیفیت تشابهات بسیاری با یکدیگر دارند.

به عنوان مثال یک روش دیگر حل مسئله ذیلاً اشاره می شود. در این روش نیز عیناً هفت مرحله وجود دارد اما همانطور که مشاهده می شود در اینجا هدف بهبود مستمر در یک سیستم است و لذا مراحل چند گانه با این ایده تدوین شده اند [4].

1-    تعیین فرصت (Identify the Oportunity)

2-    تجزیه و تحلیل فرآیند (Analyse the process)

3-    تدوین راه حل (های) بهینه  (Develop the optimal solution(s))

4-    اجراء  (Implementation)

5-    مطالعه نتایج (Study the results)

6-    استاندارد نمودن راه حل (Standardize the solution)

7-    برنامه ریزی برای آینده (Plan for the future)

بررسی و تشریح تفصیلی هر یک از مراحل چندگانه حل مسئله و نحوه ارتباطات بین آنها در جای خود قابل بحث بوده و بسیار مهم و ضروری است. از طرفی برای هر یک از مراحل فوق الذکر، تکنیـک های مـتعدد آماری و مدیریتی وجود دارد که بنا به نوع فعالیت و نوع مسئله و فضای حاکم بر سازمان و مجموعه از تکنیک ها می توان استفاده نمود.

     اما در این مجموعه در ادامه به بررسی و تشریح یکی از اساسی ترین نکات مربوط به حل مسئله پرداخته می شود.

3- آشکار سازی مسائل و مشکلات[15]

          در قسمت های قبل تلاش شد تا به طور خلاصه مفهوم مدیریت کیفیت مورد بررسی قرار گیرد. همانطور که اشاره گردید این مفهوم و فلسفه مدیریتی تاکنون در رشد و موفقیت سازمان ها، شرکت ها و بطور کلی تشکیلات های مختلف خدماتی، تولیدی، خصوصی، دولتی و غیره در جهان نقش بسیار ارزنده و حائز اهمیتی ایفاد نموده است.

          از طرف دیگر در دنیای واقعی، سازمان ها با مشکلات و کمبودهایی مواجه هستند و بطور طبیعی این کمبودها و مشکلات به رضایت مشتری که هدف اصلی بحث کیفیت است لطمه وارد می کند. آنچه که در بحث مدیریت کیفیت بسیار مورد توجه است برنامه ریزی جهت تبدیل مشکلات و کمبودها به ایجاد فرصت و نقاط قوت و نیز تلاش در جهت رضایت مشتری به هر طریق ممکن که به اهداف سازمان و موقعیت جامعه لطمه وارد نیاید.

          در این بین یکی از اساسی ترین و مهمترین و کارسازترین فاکتور که امروزه بطور جدی توسط شرکت ها و سازمان های موفق جهان مورد استفاده قرار می گیرد بحث آشکارسازی مشکلات و مسائل است که مقدمه ای بر مراحل هفت گانه حل مسئله می باشد.

          بدین معنی که هر سازمان یا مجموعهای که  بیشتر و بهتر در جهت آشکار نمودن و کشف نمودن مشکلات و مسائل خود باشد، بی شک آن مجموعه موفق تر خواهد بود. چرا که اگر مجموعه ای تلاش نکند تا مشکلات را پیدا نماید و در عوض تلاش در جهت مخفی نگه داشتن مسائل و مشکلات و یا کوچک شمردن آنها نماید، بزرگترین اشتباه مدیریتی را مرتکب شده است چون مسائل بهر حال زمانی بروز خواهند نمود کخ ممکن ایت حل آن در آن زمان مشکل تر باشد. اگر سازمان یا مجموعه تلاش در جهت مشخص نمودن مشکلات و مسائل خود ننماید و بخوبی آنها را نشناسد چطور می تواند آنها را مرتفع نماید و ضرر و زیان مالی و غیرمالی آنها را حذف و یا به حداقل برساند.

          لذا بحث آشکار سازی مسائل از جمله کلیدی ترین مباحث روز مدیریت است. البته امروز به این بحث با دید علمی تری نسبت به گذشته نگریسته می شود و گرنه در طول تاریخ هر مجموعه ای که تلاش بیشتری در این جهت داشته موفق تر بوده است.

          بطور کلی موضوع آشکارسازی مسائل و مشکلات تا حدودی با رسالت و وظایف روابط عمومی ها هم ارتباط تنگاتنگ دارد. لذا در ادامه جوانب مختلف این موضوع به اختصار مورد اشاره قرار می گیرد.

3-1-مدیریت ارشد مسؤول اصلی آشکارسازی و کشف مسائل و مشکلات

آشکارسازی مسائل به همان اندازه که در موفقیت بلند مدت هر سازمان یا مجموعه ای مؤثر است، دارای ظرافت و پیچیدگی های خاص خود نیز می باشد. از جمله مسائلی که در بحث آشکارسازی مطرح می باشد اینست که افراد یا کارکنان در آشکار سازی مسائل احساس اطمینان و امنیت شغلی، مالی و غیره نمایند.

تحقیقاً در سازمان ها و تشکیلات ها افراد کمتر چنین احساسی دارند مگر مدیر ارشد آن سازمان یا مجموعه با روش های خاص مدیریتی چنین فضائی را فراهم نماید. از طرفی چون معمولاً نمایان شدن مشکلات ممکن است به روابط بین واحدها یا کارکنان یک سازمان لطمه وارد آورد لذا این وظیفه مدیر ارشد هر سازمان یا مجموعه است که رسالت و مسئولیت آشکارسازی را بعهده بگیرد تا ضمن وجود حمایت و پشتیبانی های لازم از حل مشکلات همه کارکنان، افراد و واحدهای مرتبط بدانند که این خواست و تمایل مدیر ارشد سازمان است تا سایرین نیز همکاری های لازم را انجام دهند. به همین نسبت در واحدها یا قسمت های سازمانی تابعه مسئولیت اصلی آشکارسازی و کشف مسائل و مشکلات بعهده بالاترین مقام آن واحد یا قسمت می باشد.

چنانچه مشی مدیر ارشد سازمانی با آشکارسازی و نمایان نمودن مشکلات مخالف باشد در بلند مدت سازمان دچار خسارت خواهد شد چرا که مشکلات و مسائل در هر مجموعه ای در بلند مدت مخفی و پنهان نخواهد ماند و لذا چنانچه بموقع مسائل و مشکلات آشکار و حل نشوند هزینه ها و خسارات آن چندین برابر خواهد شد.

طبق تحقیقات بعمل آمده در یک سازمان تولیدی یا خدماتی چنانچه مشکل و مسئله ای در مرحله طراحی و برناه ریزی مشخص نگردد هزینه حل این مشکل در مرحله ساخت و یا اقدام ده برابر و در مرحله پس از ساخت و فروش صد برابر خواهد بود. به همین ترتیب در کلیه ارکان یک سازمان چنانچه مسائل و مشکلات بخوبی و بموقع مشخص نشود هزینه های بعدی آن صدها برابر خواهد شد.

3-2- آشکارسازی مسائل و مشکلات به چه معنی است؟

          آشکار و نمایان سازی مسائل در یک سازمان همانطور که در قبل اشاره شد بحث ظریف و حساسی است. نحوه انجام این موضوع بنا به فرهنگ و خصوصیات یک جامعه و نیز شرایط و فضای حاکم بر یک سازمان و مجموعه متفاوت است. لذا ممکن است به همان اندازه که مخفی نگه داشتن و نادیده انگاشتن مسائل و مشکلات زیان آور باشد، بزرگنمائی مشکلات و انعکاس و انتشار مشکلات به مجموعه ای بیشتر و فراتر از آنکه لازم است مشارکت نمایند، باعث خساراتی به حیثیت سازمان و شرکت و نیز تضعیف مزیت های رقابتی گردد. بنابراین دو سمت این طیف مناسب نیست و بایستی حد اعتدال را بنا به شرایط در نظر گرفت.

          اما به هر صورت نبایستی شرایط و مقتضیات باعث شود که روحیه پنهان کاری مسائل و یا کوچک و ساده انگاشتن آنها بوجود آید بلکه بایسیتی از مدیران ارشد تا پرسنل واحدهای سطوح پائین تر چارت سازمانی و تشکیلاتی در ارائه مشکلات و البته تلاش در جهت مرتفع نمودن آنها حس همکاری وجود داشته باشند.

3- 3- التزام و حمایت بلند مدت و قلبی

          برای اینکه حس همکاری افراد مرتبط با مجموعه یا سازمان اعم از مدیران، سایر کارکنان، مشتریان، ارباب رجوع و هر تشکیلات و فردی که با سازمان و مجموعه مورد نظر در ارتباط است، برقرار و تداوم داشته باشـد می بایـستی الـتزام و حمـایت واقـعی و قلبی مدیران ارشد مجموعه را می طلبد. در غیر اینصورت پشتیبانی های مقطعی و موقت در بلند مدت دستاوردی ندارد.

3-4- پیش بینی روش ها و تکنیک اجرائی

          اگرچه صرف اعتقاد به اهمیت و منافع آشکارسازی و کشف مشکلات و مسائل هر سازمان بی ثمر نخواهد بود، اما تا روش ها و فنون و ابزارهای لازم در این خصوص تدوین و بکار گرفته نشود دستاوردها و منافع موضوع آشکار سازی مشکلات حاصل نمی شود.

          برای مثال طراحی و استقرار یک سیستم پیشنهادات واقعی بطوریکه بتواند پس از ایجاد انگیزه در افراد، نظرات و پیشنهادات آنها را جمع آوری و سپس تحلیل نماید یکی از روش ها معمول در بحث مدیریت کیفیت در این رابطه است. روش ها و فنون دیگری وجود دارد که در جای خود قابل بررسی است.

نقش روابط عمومی در آشکار سازی مسائل

اهمیت، فوائد لزوم و تا حدودی روش آشکار سازی و کشف مشکلات و مسائل در یک سازمان قبلاً اشاره شد.

بطور خلاصه مدیران ارشد یک سازمان یا هر مجموعه بخصوص و سایر مدیران واحدها، بخش ها و قسمت ها و نیز سایر کارکنان عموماً بایستی به این نکته واقف باشند و به باور رسیده باشند. چنانچه مشکلات و مسائل را به موقع کشف ننماید و در تلاش جهت رفع آنها نباشند و یا آنها را کوچک شمرده وبی توجه باشند، بالاخره زمانی خواهد رسید که این مشکلات بروز کرده و در آن زمان یا مرتفع نمودن آن غیر ممکن و یا متضمن هزینه های فراوان است. لذا هنر و قابلیت مدیریت در این خصوص آنست که هر چه مشکلات و مسائل بیشتری را بموقع کشف و یا آشکار نماید و در صدد رفع آنها باشد در بلند مدت با مشکلات انباشته شده کمتری مواجه بوده و امید موفقیت بیشتری وجود دارد.

در این خصوص نقش روابط عمومی ها بعنوان بازوی مدیریت ارشد مجموعه در دریافت بازخورد[16] و کشف و آشکار سازی مسائل و مشکلات و کوچک نشمردن آنها به جهت رسالت و وظایف آنها شاید مهمتر از سایر بخش ها و قسمت های هر سازمان و یا مجموعه می باشد. روابط عمومی ها بعنوان رابطین اصلی سازمان، مشتری، ارباب رچوع و یا مصرف کننده در این رابطه بسیار حساس، سرنوشت ساز و حیاتی است.

چنانچه نتوانند نقش چشم های بینا و تیزبین و گوش های شنوا و حساس سازمان را بعنوان دریافت کننده بازخورد و نظرات، پیشنهادات و انتقادات مجموعه ها را ایفا نمایند و تلاش در جهت رفع و رجوع مقطعی مشکلات و احیاناً توجیه آنها برای طرف های سازمان یا مجموعه موردنظر باشند، تحقیقاً چنین سازمان و یا تشکیلاتی در بلند مدت در رسیدن به اهداف خود و در صحنه رقابت و کسب رضایت مشتریان با شکست مواجه خواهد شد.

بالعکس تیزبینی، شنوا بودن و بکارگیری روش های جدید دریافت بازخورد و کشف مسائل و مشکلات و نیز تجزیه و تحلیل صحیح و بموقع آنها می تواند بالقوه به موفقیت سازمان منجر شود.

 منـابـع و مـآخـذ

1-  آقائی، عبداله، 1379، ریشه یابی، تاریخچه، تعریف و مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM)،

دومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت، 1379، تهران

2- BS 4778, Part 2, 1990, British Standards Organisation

3- Kume, Hitoshi, 2000, Statistical Methods for Quality Improvement

4- Besterfield, Date H., Besterfiled-Michna, Carol, Besterfiled, Glen H.,1999,

    Total Quality Management, 2^nd edition, Prentice hall